PENGARUH PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN PENJUALAN PERUSAHAAN RETAIL - PROPOSAL SKRIPSI

A.    Latar Belakang

Pelayanan merupakan bagian yang sangat dibutuhkan masyarakat saat ini. Akhir-akhir ini pelayanan sangat banyak yang ditemui tidak sesuai dengan konsep yang diterapkan dan bahkan orang yang melayani tersebut tidak memiliki wawasan tentang pelayanan yang baik.

Dari suatu pengamatan sederhana itu, penulis merasa perlu membuat makalah agar dapat memberikan pengetahuan dan pendidikan tentang pelayanan yang baik atau pelayanan prima.

Dari kamus besar bahasa Indonesia (Dahlan. 1995:646) menyatakan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang sifatnya tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Menurut Kotler (dalam Kasmiatun 2013:32), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidk mengakibatkan kepemilikan apapun dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Proses interaksi sosial masyarakat luas berarti pelayanan umum dapat diartikan sebagai memproses pelayan kepada masyarakat baik berupa barang maupun jasa melalui tahapan, prosedur persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan.

Berbagai pengertian dan faktor-faktor pelayanan prima dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik sangatlah penting.  Dalam hal ini ketika seseorang memberikan pelayanan tersebut berarti akan ada kepuasan yang akan didapat baik dari pemberi pelayanan ataupun yang menerima pelayanan tersebut, maka dari itu pelayan yang baik akan memberikan efek kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan loyal kepada kita selaku pemberi pelayanan.

B.     Identifikasi Masalah

Penulis mengidentifikasikan masalah-masalah yang terkait dengan  Pelayanan yang pengaruh pelayanan terhadap pelanggan untuk meningkatan penjualan di Superindo Depok sebagai berikut:

1.      Pemberian pelayanan yang dilakukan kurang maksimal.

2.      Tidak adanya kesadaran karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik.

3.      Adanya pemikiran bahwa memberikan pelayanan hanya saat tertentu saja

C.     Pembatasan Masalah

Mengingat luasnya persoalan yang mungkin diteliti dan dihubungkan dengan judul diatas maka penulis ingin membatasi pembahasan sebagai berikut:.

1.      Menurut Sugiarto (2002:216) Pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

2.      Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tepat.

3.      Menurut Sutamto (dalam Akbar 2015:33 ) Penjualan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh manusia untuk menyampaikan barang kebutuhan yang telah dihasilkan kepada mereka yang memerlukan dengan uang menurut harga yang ditentukan atas persetujuan bersama.

4.      Tempat penelitian dilakukan di Superindo Depok yang beralamat di  Jl.Muchtar No.1 Pancoran Mas – Depok.

5.      Data yang diambil untuk tahun 2013-2017.

6.      Jenis penelitian yang dilakukan bersifat kuatitatif, menurut Sugiyono (2012:205) metode penelitian kuantitatif adalah bahwa gejala dari suatu obyek itu sifatnya tunggal dan parsial.

D.    Perumusan Masalah

Agar penelitian ini menjadi lebih fokus pada permasalahan yang akan dibahas maka penulis mencoba membuat rumusan masalah sebagai berikut:

1.      Apakah pelayanan yang kurang memuaskan berpengaruh terhadap penjualan di Superindo Depok?

2.      Berapa besar pengaruh pelayanan terhadap penjualan di Superindo Depok?

3.      Bagaimana pemberian pelayanan yang berpengaruh terhadap penjualan di Superindo Depok?

E.     Tujuan dan Manfaat

1.      Tujuan Penelitian

a.    Untuk mengetahui seberapa besar pelayanan yang diberikan oleh karyawan Superindo Depok.

b.    Untuk mengetahui seberapa besar kesadaran karyawan dalam memberikan pelayanan.

c.    Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap penjualan di Superindo Depok

2.      Manfaat Penelitian

Manfaat Teoritis

a.       Bagi Penulis

1)      Untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S-1) Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi pada Universitas Pamulang dan mengimplementasikan keilmuan yang diperoleh di dalam perkuliahan dengan realita yang ada, sehingga menjadi bahan masukan guna menambah wawasan pengetahuan.

b.       Bagi Universitas Pamulang

1)      Sebagai masukan yang bermanfaat bagi civitas akademik, khususnya rekan mahasiswa dalam menambah perbendaharaan kepustakaan ilmu pengetahuan akuntansi audit, dalam memperluas cakrawala fikir dan pengembangan ilmu pengetahuan dengan data yang di peroleh penulis.

c.          Bagi Peneliti Selanjutnya

1)      Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam mengkaji bidangsistem pengendalian internal dan pemeriksaan operasional terhadap efektivitas pembayaran piutang.

2)      Manfaat Praktis Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan membantu mengidentifikasikan permasalahan yang berkaitan dengan pengendalian intern dan pemeriksaan operasional terhadap efektivitas pembayaran piutang,sekaligus memberikan alternatif jawaban atas persoalan yang dihadapi oleh perusahaan.

F.      Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2012:89) kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variable yang disusun dari berbagai teori yang telahdideskripsikan. Kerangka pemikiran adalah gambaran dalam tinjuan pustaka atas dasar teori-teori yang menjadi landasan dalam penelitian. Kerangka pemikirian pada intinya berusaha menjelaskan konstelasi hubungan antar variabel yang diteliti. Untuk mendapatkan sebuah kerangka pemikiran yang mendalam, tidak menyimpulkan hanya dari fakta yang dapat terindra, atau hanya dari sekedar informasi-informasi yang terpenggal. Selain itu diperlukan sebuah pemikiran yang cerdas dan cemerlang akan setaip informasi yang dimilikinya dan berupaya dengan keras menyimpulkan sesuatu kesimpulan yang memunculkan keyakinan.

Dalam penelitian ini terdapat tiga pokok fenomena diantaranya Pelayanan yang kurang maksimal, Pelanggan yang mengeluhkan pelayanan, Penjualan menurun yang mungkin disebabkan karena pelayanan yang buruk. Variabel X1 pada penelitian ini yaitu Pengaruh Pelayanan terhadap Pelanggan, dan variabel Y pada penelitian ini yaitu Meningkatkan Penjualan. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat disajikan dalam skema berfikir seperti berikut:

G.    Hipotesis

Hipotesis berasal dari penggalan kata  hypo yang artinya di bawah dan thesa yang artinya kebenaran, jadi hipotesa yang kemudian cara menulisnya disesuaikan dengan ejaan Bahasa Indonesia menjadi hipotesa dan berkembangan menjadi Hipotesis. Pernyataan yang masih lemah perlu diuji apakah hipotesis dapat diterima atau tidak. Sugiyono (dalam Setiorini 2013:8) menyatakan hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

Ho       Tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap penjualan Superindo

H₁        Terdapat pengaruh pelayanan terhadap penjualan Superindo

H.    Sistematika Penulisan

a.    Sampul Muka

b.    Halaman Pengesahan

c.    Halaman Pernyataan

d.   Halaman Abstrak (Bahasa Indonesia)

e.    Halaman Abstract (Bahasa Inggris)

f.     Kata Pengantar

g.    Daftar Isi

h.    Daftar Tabel

i.      Daftar Gambar

j.      Daftar Lampiran

k.    Bagian Utama

Bab I : Pendahuluan

a.       Latar Belakang Masalah

b.      Indentifikasi Masalah

c.       Pembatasan Masalah

d.      Perumusan Masalah

e.       Tujuan dan Manfaat Penelitian

f.       Kerangka Pemikiran

g.      Hipotesis

h.      Sistematika Penulisan

i.        Kerangka Pemikiran

Bab II : Tinjauan Pustaka

Bab III : Metodologi Penelitian

a.       Jenis Penelitian

b.       Model Penelitian

c.        Populasi dan Sampel

d.       Teknik Pengumpulan Data

e.        Pengolahan dan Analisis Data

f.       Operasionalisasi Variabel

Bab IV : Hasil dan Pembahasan

Bab V : Kesimpulan dan Saran

I.       Pendekatan Data dan Keilmuan

1.      Pelayanan

Menurut Sugiarto (2002:216) Pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

Helien (dalam Kasmiatun, 2014:32) menyatakan bahwa Pelayanan pelanggan adalah Kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran,berat,warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman,rileks,percaya dan lain sebagainya.

Menurut Kotler (dalam Kasmiatun, 2014:32) Pelayanan adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasaan pada konsumen sendiri.

Gronroos (dalam Kasmiatun 2014:33) mendefinisikan pelayanan sebagai Suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat dilayani.

J.       Tim Peneliti

Alhamdulillah kita panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena dengan ridho dan rahmatnya kami dapat menyelesaikan penelitian ini. Dalam proses pengumpulan data-data dan juga proses pembuatan penelitian ini kami berterima kasih kepada :

1.      Allah SWT yang telah memberikan nikmat umur, kesehatan serta rezeki sehingga bisa mempermudah segala penelitian yang dilakukan.

2.      Orang tua yang selalu memberikan doa serta semangat yang tiada henti agar cepat selesainya penelitian ini.

3.      Bapak H. Endang Ruhiyat, SE., MM selaku Ketua Program Studi Akuntansi Universitas Pamulang

4.      Bapak Angga Hidayat M.Pd selaku Pembimbing.

K.    Jadwal Kegiatan

L.     Anggaran Penelitian

No	Anggaran	Jumlah
1	Biaya Print	500.000
2	Biaya Transportasi	500.000
3	Biaya Konsumsi	1.000.000
3	Biaya Penyusunan Proposal & Skripsi	1.000.000
4	Biaya Pembimbing	1.000.000
5	Biaya Wisuda	2.000.000
	Jumlah	6.000.000

M.   Pedoman Peliputan Data

Pedoman yang digunakan dalam peliputan data yaitu menggunakan data primer. Data primer diperoleh menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada Karyawan Superindo yang ada di Depok. Selain itu data diperoleh dari buku – buku dan informasi yang berasal dari jurnal di internet.

N.    Metodologi Penelitian

1.      Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini berdasarkan tujuan penelitian adalah penelitian dasar karena peneliti ingin memperkaya ilmu pengetahuan. Jenis penelitian diharapkan diperoleh informasi yang cukup memadai dengan mutu yang tinggi adalah penelitian survey. Karena peneliti terjun langsung kepada karyawan dan pelanggan Superindo Depok.

2.      Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan peneliti adalah Penelitian Kuantitatif. Karena peneliti berusaha menjelaskan keadaan yang terjadi saat ini pada pemasalahan yang diambil peneliti.

3.      Populasi dan Sampel

a.       Polulasi

Menurut Sugiyono (2012:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini adalah para Karyawan Superindo Depok.

Dari 30 orang karyawan yang berkerja dengan perusahaan dan memiliki status karyawan tetap yang dijadikan sample. Dimana 15 orang ini akan dipilih melalui sample random sederhana, yaitu dengan cara dimana masing-masing dari 30 orang tersebut akan mendapatkan kesempatan yang sama untuk terpilih dalam studi ini. Hal tersebut akan memastikan akurasi dan ketelitian.

b.      Sampel

Menurut Sugiyono (2012:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.(sampel sendiri secara harfiah berarti contoh). Sampel yang digunakan adalah para Karyawan Superindo Depok.

4.      Teknik Pengumpulan Data

a.       Observasi

Penelitian ini melakukan observasi di Superindo Depok dan sekitarnya untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan terhadap pelanggan yang mampu meningkatkan pnjualan di Superindo Depok dan sekitarnya.

b.      Kuesioner

Penelitian ini juga melakukan penyebaran kuesioner.Penyebaran kuesioner ini dilakukan dengan cara mendatangi langsung responden ke lapangan, agar lebih meyakinkan bahwa data yang dikumpulkan memang diisi karyawan dan diisi pada waktu istirahat kerja dan dikembalikan tanpa mencantumkan nama dan dimasukan ke kotak yang telah disiapkan.

5.      Pengolahan dan Analisis Data

Setelah dikumpulkan maka informasi akan diterima dan dengan teknik analisis data yang tepat maka selanjutnya terdapatlah informasi kemungkinan alasan karyawan tidak memberikan pelayanan yang terbaik.

6.      Definisi Operasional

Analisis data yang akan dilakukan peneliti adalah menganalisis data langsung kepada para Wajib Pajak Orang Pribadi dengan menyebakan kuesioner secara langsung kepada responden. Tahapan yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut:

a.     Validitas

b.     Relabilitas

c.     Uji Asumsi Klasik

d.     Regresi

e.     Korelasi

f.      Koefisien Determinasi

g.     Uji T

h.     Uji F

i.       Sekunder

Menurut Sugiyono (2011:137) sebagai berikut “Sumber sekunder merupakan sumber data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan.” Data sekunder dalam penelitian ini diambil dari jurnal-jurnal ilmiah serta buku-buku yang membahas mengenai pelayanan.

X1 = Dimensi Pelayanan yang dirasakan oleh Pelanggan di Superindo Depok

X2 = Dimensi Pelayanan yang meningkatkan Penjualan di Superindo Depok

Y   = Persepsi Pelanggan terhadap pelayanan yang dirasakan kurang baik.

O.    Daftar Pustaka

Akbar,  Angga Kurniadi. (2015). Pengaruh Biaya Promosi Terhadap Total Penjualan pada Toko Batobo. Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.

Kamus besar bahasa Indonesia.http://kbbi.web.id/penelitian. Diakses 15 Januari 2016

Kasmiatun,  Ambar. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Profit Uang Melimpah (Restoran Pong Me Lounge). Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.

Setiorini, Nurul. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api di Stasiun Tanah Abang Jakarta. Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung: Alfabeta.