Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan - PROPOSAL SKRIPSI

A.      Latar Belakang  Penelitian

Saat ini, iklim kompetisi dalam dunia perdagangan semakin terasa. Di sisi lain perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini, salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran, Kotler (1997 : hal 8) pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial yang dilakukan seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk-produk yang bernilai dengan lainnya. Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan  loyalitas,pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis. loyalitas pelanggan tidak hanyameningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapatmenarik pelanggan baru.Kotler (2008)

Kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan implementasi konsep pemasaran. Ketiga aspek ini telah menjadi bagian dari kredo organisasi, baik organisasi laba maupun nirlaba, upaya mengukur dan mengelola ketiga elemen ini terus-menerus dikembangkan, terutama sejak dekade 1980-an.

Konsekuensi kepuasan/ketidak puasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian  ulang, sementara itu ketidak puasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot  atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk substitusi baru ke pasar.

Ketidak puasan pelanggan sesungguhnya  dapat membantu perusahaan  mengidentifikasi aspek-aspek  yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah. Modifikasi dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak akan terulang di masa datang. Sementara kepuasan pelanggan  dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi.

Bagi pemerintah, Konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri yang membutuhkan tindakan pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan konsumen,  Di samping itu, bagi Badan Perlindungan Konsumen Nasional ( BPKN ) pemantauan kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu cara efektif mengimplementasikan UU Perlindunagan Konsumen.

Bagi Konsumen, Konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang  seberapa puas atau tidak puas konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan informaasi yang lebih berkualitas, konsumen diharapkan mampu membuat keputusan  pembelian yang lebih “bijaksana” dan mampu menghindari pengalaman buruk konsumen lainnya. Selain itu konsumen juga diharapkan dapat benar-benar memahami posisinya  terutama dalam hal hak dan kewajiban konsumen serta hak dan kewajiban pelaku usaha. Selain bermanfaat sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja produk dan perusahaan, pemahaman atas hak dan kewajiaban konsumen dan pelaku usaha juga berguna dalam memberikan informasi tentang alternatife tindakan dan prosedur yang bisa dilakukan bila konsumen tidak puas terhadap produk atau jasa, atau perusahaan spesifik.Tjipto, Chandra, Adriana (2000)

Kotler,(2005). Kualitas yang rendah akan menimbulkanketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelangganyang makan di restoran tersebut tapi juga berdampakpada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akanbercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya.Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannyakepada pesaing.

Berdasarkan pada pembahasan diatas , maka penulis tertatarik untuk menjawab, meneliti, mengamati, mengkaji, dan menganalisa lebih lanjut dan lebih lanjut dan lebih mendalam pembahasan diatas dalam proposal ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan ” ( Studi kasus restoran cepat saji KFC Cabang Ciputat )

B.     Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis dapat mengidentifikasi masalah yang muncul, diantaranya :

1.    Masih kurangnya perhatian yang dilakukan pihak KFC dalam mencermati kepuasan pelanggan

2.    Masih kurangnya fasilitas dan layanan yang diberikan KFC cabang Ciputat

3.    Kualitas pelayanan yang masih kurang, yang menyebabkan laba perusahaan menurun

C.    Pembatasan Masalah

Dalam penelitin ini penulis membuat batasan-batasan, mengingat luasnya persoalan yang mungkin diteliti yaitu sebagaiberikut:

1.      Definisi

Kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 dalam buku Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler (1997:36)

Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2008:174) berpendapatpelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Tjipto, Chandra, Adriana (2000;76) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan perilaku pembelian ulang terhadap suatu produk atau barang tertentu.

2.      Tempat penelitian dilakukan pada Restoran KFC cabang Ciputat dan lama waktu untuk melakukan penelitian selama satu bulan dari bulan proses pembuatan proposal ini.

D.    Perumusan Masalah

1.    Apakah kualitas pelayanan terhadap kepuasanPelanggan  dapat membentuk loyalitas terhadap pelanggan ?

2.    Berapakah besar pengaruh kualitas layanan terhadap profit perusahaan KFC Cabang Ciputat ?

3.    Bagaimana cara agar perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru ?

E.     Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.       Tujuan Penelitian

Sejalan dengan latar belakang, pembatasan dan perumusan masalah, maka penulisan skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:

a.       Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

b.      Untuk Mengetahui hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC.

2.      Manfaat Penelitian

a.     Manfaat Teoritis

1). Bagi penulis

Menambah wawasan pengetahuan tentang bagaimana strategi pemasaran kualitas layanan yang baik agar dapat mempertahankan pelanggan

   2). Bagi pembaca

Sebagai bahan referensi bagi pembaca agar dapat membantu mempermudah melakukan suatu penelitian.

b.    Manfaat Praktis

Untuk memberikan informasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan dan sebagai bahan masukan informasi kepada perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah loyal dan mempertahankan pelanggan baru.

F.     Kerangka Pemikiran

Menurut Supardi (2005:163) Wujud dari penggambaran pemecahan masalah penelitian dapat digambarkan dalam bentuk skema. Skema tersebut merupakan kerangka pemikiran penelitian yang merupakan rangkuman dari penelitian terdahulu dan landasan teori ke dalam suatu bagan, sehingga menunjukan kejelasan variabel, hipotesis  dan model penelitiannya. Dari kerangka penelitian ini yang juga berfungsi sebagai model penelitian, maka peneliti akan lebih mudah menganalisi data-data penelitian.

            Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada saling keterkaitan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelangganKFC cabang Ciputat. Dalam penelitian ini variabel yang terkait yauitu variabel (X) yaitu Kualitas layanan, variabel (Y) Kepuasan pelanggan dan variabel (Z) Loyalitas pelanggan. Berdasarkan deskripsi teori diatas maka digambarkankan kerangka pemikiran sebagai berikut:

G.      Hipotesis

Hipotesis  menurut  Sekaran (2007:135) didefinisikan  sebagai hubungan  yang diperkirakan  secara logis  diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan  yang  dapat diuji.Supardi (2005:69) menyatakan bahwa hipotesis adalah suatu jawaban permasalahan sementara yang bersifat dugaan dari suatu penelitian. Sedangkan Kuncoro (2003:47) berpendapat bahwa Hipotesis yaitu  suatu penjelasan sementara  tantang perilaku , fenomena  atau keadaan  tertentu  yang telah terjadi  atau akan terjadi. Adapun Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ho :p = 0                     Tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara       kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha :p ≠ 0                     Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

     H.Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan dalam penulisan ini ditujukan untuk memberikan gambaran serta mempermudah pembahsannya secara garis besar mengenai  apa yang dikemukakan didalam tiap-tiap bab. Berikut sistematika penulisan yang digunakan sebagai berikut:

1.         Sampul muka

2.         Halaman pengesahan

3.         Halaman pernyataan

4.         Halaman abstrak ( Bahasa Indonesia )

5.         Halaman abstract (Bahasa Inggris )

6.         Kata pengantar

7.         Daftar isi

8.         Daftar tabel

9.         Daftar gambar

10.     Daftar lampiran

11.     Bagian utama

Bab 1  :  PENDAHULUAN

a . Latar Belakang Masalah

b . Identifikasi Masalah

c . Pembatasan Masalah

d . Perumusan Masalah

e . Tujuan dan Manfaat Penelitian

f . Kerangka Pemikiran

g . Hipotesis

      h . Sistematika Penulisan

      i . Teori / Tinjauan Pustaka/ Kerangka Pemikiran

Bab II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab III: METODOLOGI PENELITIAN

a.       Jenis Penelitian

b.      Model Penelitian

c.       Populasi dan Sampel

d.      Teknik Pengumpulan Data

e.       Pengolahan dan Analisis Data

f.       Operasional Variabel

Bab IV : Hasil dan Pembahasan

Bab V : Kesimpulan dan Saran

12.  Bagian akhir, terdiri dari

a.    Daftar Pustaka

b.    Lampiran

c.    Surat Bukti atau Keterangan Melakukan Penelitian

I.         Pendekatan Data dan Keilmuan

Menurut Kotler (1997:13) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu organisasi.

            Kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 dalam buku Lupiyoadi dan Hamdani (2008:175) merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani pelanggan merupakanfokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

            Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima atau diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyaliiitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas

pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.Sedangkan loyaliatas pelanggan  merupakan perilaku pembelian ulang terhadap suatu produk atau barang tertentuTjipto, Chandra, Adriana (2000:76).

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler (dalam lupiyoadi dan hamdani, 2008) :

1.      Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.

2.      Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

3.      Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang dikatagorikan terbalik. Implementasi strategi dengan kategori terbalik akan meningkatkan kepuasan dan kesetian pelanggan lebih besar dari pada tidak ada pemasaran relasional yang dilakukan.

            Saat ini program penghargaan atas loyalitas, menjadi sesuatu yang banyak dilakukan perusahaan yang bertujan untuk meningkatkan retensi (bertahannya) pelanggan yaitu melalui usaha meningkatkan kepuasan dan nilai kepada pelanggan tertentu. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap kinerja keuangan perusahaan jangka panjang.

 J.        Tim Peneliti

Penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan serta doa yaitu untuk:

1.         Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal ini dengan baik.

2.         Kedua orang tua kami yang sudah memberikan dukungan dan semangat dalam mengerjakan penelitian ini

3.         Seluruh anggota tim yang saling bekerjasama dan membantu untuk dapat menyelesaikan penelitian ini yang terdiri dari:

a.    Anis Kuncahyani

b.    Desi Rahmawati

c.         Laraswati

d.        Nur Fatiroh

e.    Sus Miyati

4.      Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmu pengetahuan terhadap kami.

K.      Jadwal Kegiatan

L.       Anggaran

M.     Pedoman Peliputan Data

1.      Data Primer

Sekaran (2006:60)menjelaskan bahwa data primer merupakan data yang mengacu pada informasi yang dipeoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Untuk memperoleh data primer ini, penulis secara langsung mengadakan wawancara dengan pihak Stor  Manajer KFC Cabang Ciputat

2.      Data Sekunder

Data sekunder menurut Hasan (2002:82) adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada.Data ini, biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan peneliti terdahulu.Dat sekunder disebut juga data tersedia.

N.    Metodologi Penelitian

1.      Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dasar.Dalam penelitian dasar, menerapkan pola pikir bertolak dari ilmu dasar dan berusaha untuk menemukan konsep-konsep ilmu yang baru serta hasilnya belum dapat diaplikasikan secara langsung di perusahaan.

2.      Model Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.Dalam penelitian kuantitatif analisis data menggunakan statistik. Statistik yang digunakan dapat berupa statistik deskriptif dan inferensial /indukti. Statistik inferensial dapat berupa statistik parametris dan statistik nonparametris. Peneliti menggunakan statistik inferensial bila penelitian dilakukan pada yang diambil secara random.

3.      Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi  meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu ( Sugiyono 2012:80 )

Menurut  sugiyono ( 2012:81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari darai sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative ( mewakili)

4.      Teknik Pemgumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat dikumpulkan pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium  dengan metode eksperimen, dirumah dengan berbagai responden, pada suatu seminar, diskusi, dijalan dan lain-lain.

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan tiga cara, Sugiyono (2012) yaitu:

a.         Interview/wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pedahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.Teknik pengumpulan data ini mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan atau keyakinan pribadi. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka ( face to face ) maupun dengan mengguanak telepon.

b.        Kuesioner ( Angket )

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar diwilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.

c.       Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yanag lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner lalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi objek-objek alam yang lain.

Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati  tidak terlalu besar.

5.      Pengolahan dan Analisis Data

Penitian ini menggunakan uji normalitas dan uji linieritas, untuk menganalisis data yang diperoleh dari kuisioner yang disebarkan kepada beberapa responden sebagai sampel penelitian. Uji normalitas sampel digunakan untuk mengetahui atau menguji normal tidaknya sampel. Sedangkan uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak secara signifikan.

6.      Operasional Variabel

Dalam model analisis ini, terdapat   beberapa  variabel yaitu:

a.         Variabel independen (independent variable), adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikatnya.

b.        Variabel dependen (dependent variable) merupakan variabel yang dapat diukur, diprediksi, atau dengan kata lain dapat dimonitor dan diharapkan dipengaruhi oleh variabel bebas.

c.         Variabel antara ( moderating variable ) adalah  variabel yang mengemuka antara waktu variabel bebas mulai bekerja memengaruhi variabel terikat, dan waktu pengaruh variabel bebas terasa pada variabel terikat. Dengan demikian terdapat kualitas temporal atau dimensi waktu pada variabel antara. Variabel antara mengemuka sebagai sebuah fungsi variabel bebas yang berlaku dalam situasi apapun, serta membantu mengonsepkan dan menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

O.    Daftar Pustaka

Hasan,Iqbal. (2002). Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.     Jakarta:Ghalia Indonesia  journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/viewFile/632/617tanggal 18 januari 2016  Pukul 22:01

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran Marketing Management 9e. Jakarta:PT Ikrar Mandiriabadi.

Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang

Tjipto Fandy, Chandra Gregorius, Adriana Dadi.(2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: C.V Andi Offset

Kuncoro, Mudrajat Ph.d. (2003). Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi.

 Jogjakarta:  Erlangga

Lupiyoadi dan hamdani.(2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Sekaran, Uma. (2007). Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat

Sugiyono, (2012).Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta

Supardi. (2005). Metodologi penelitian Ekonomi & Bisnis. Yogyakarta: UII Press